第十章 职场培训之转接电话（二）

　　好吧，刚才是接外线电话的标准用语。那现在就看看内线电话又是怎么个说法。

　　内线电话的标准用语是这么写着的：

　　“Good  morning  /  afternoon  /  evening，  Operator  .  This  is  Diana.  how  may  I  help  you”

　　“早上/中午/晚上好，这里总机。我是Diana，很高兴为您服务。”

　　这个内线的电话标准用语和外线又不一样了。不是说您好，而是用的早上好。不过鉴于之前看Diana的神色，穆亦漾觉得如果自己仍然在词语方面上有疑问的话，一来估计Diana会被问倒，二来也许Diana会因为自己答不出个所以然而不太高兴，所以她这次很乖巧的没有再次发问。套用Diana的话来说，反正这是标准用语，大家都这么说。即是如此，自己也没有必要打破沙煲问到底，更何况，沙煲打破后，底能不能见到还得别说呢。

　　实际上，Diana确实在心里头打鼓。她还真的担心穆亦漾问她关于这个问候语怎么变成了“Good  Morning”而不是“Ninhao”，因为她觉得如果自己还是用“这是官方标准用语”来解释的话，面子上会多少有点挂不住。

　　  看到穆亦漾没有发问，她就快点出声：“没什么疑问吧。”

　　穆亦漾摇头，“没有”。

　　疑问肯定是有的，只是不问罢了。有句话怎么说来着，看破不说破。

　　好吧，因为文字上没有疑问，接下来，那就要进行到第二步，那就是接电话时的声音和语调了。

　　“我们接电话的时候，一定要注意。语音柔和、吐字清晰、语速适中，声音要自然、愉快、热情，听了使用人愉悦。”Diana慢慢地给穆亦漾传授内容。

　　听Diana说完之后，穆亦漾不禁想起每当Diana接电话时那甜而发腻的声音。那种甜甜嗲嗲的声音，听起来觉得，热情尚可，但是自然？完全没有，反而是撒娇的意味更浓一点。

　　虽然穆亦漾心里吐槽，但是表面上还是不明痕迹地拍Diana的马屁：“哦，就像平时您接电话一样。”

　　之前因为说Diana的男神不帅，使她有点失望，而且又因为问候语让她有点尴尬，所以，穆亦漾很适时地擦擦Diana的鞋。瞧瞧穆亦漾这功力，那才叫自然大方。

　　好话的说话永远都不会听腻，Diana脸上的笑容更加大了：“是的。你看，我们总机女孩平时无论是哪种风格，但是每当接电话起来，我们说话的声音立即变得温柔、热情，反正就是让客人听起来，觉得跟他们在说话，我们是非常高兴的。就像我们的标准用语那样，很高兴为您服务。”

　　这几天，只要一听到Diana接电话的声音，穆亦漾的鸡皮疙瘩马上爬上手臂。她平时没有自虐的嗜好，不知为何，一时冲动又有些开玩笑地请求Diana：“您给我示范一遍吧，好吗？”

　　徒弟的请求，师父怎会不答应？于是，Diana的甜腻娇嗲的声音开始了：

　　“Ninhao，Planet  Hotel，  Haimen.  How  May  I  help  you?”

　　摸着良心发誓，如果不是那张电话标准用语在手，穆亦漾除了前面“Ninhao”之外，后面的句子，她真的听不清楚Diana说的是什么。此外，鸡皮疙瘩毫无例外地又出现在穆亦漾的手臂。

　　即使如此，穆亦漾此时脑子是一而再再而三地犯抽，自虐一遍不算完，还在继续自虐着：“您说一遍内线的句子。”。

　　“Good  morning，  Operator.  This  is  Diana.  How  may  I  help  you.”

　　这句话也是，除了Good  morning，  operator这三个单词之外，剩下的单词，那是穆亦漾根据标准用语给套进去的。

　　  Diana示范完成后，她马上让穆亦漾用中英文说一遍。

　　穆亦漾本来心里还在发笑当中，没想到这么快就轮到她要发出那令她起鸡皮疙瘩的声音了。唉，报应来得还真是快。

　　咽了下口水，调整一下呼吸，用她自以为适合的语速和声调说了出来：“Ninhao。Planet  Hotel，Haimen。How  may  I  help  you。”

　　音量嘛，尚可。语速，也行。只是，不够热情，不够自然，听起来不太开心，感觉有点小心翼翼。

　　  Diana开始指正了：“声音和语速还可以。只是，不够大方自然、没有那股热情劲。我们在与客人交谈时，要给客人一种家的感觉。我从你的声音里，没有觉得你现在很高兴、很开心。你的声音里，我听不出任何笑容。”

　　穆亦漾愣住了，带笑容的声音？这可咋整啊？

　　“这样吧，想像一下，你现在很高兴，在很高兴的情况下，你说话的声音是怎样的。”

　　穆亦漾想了想，把自己的情况调整到兴奋的状态，在那种愉悦开心的情绪中，脸上带着笑容，开始说话：“要这样说话是吗？”

　　“对嘛，听听，这样就可以从你的声音里听出开心快乐。要ruv话jnyt  的时候我们就必须要保持这种状态”Diana边说边拍手，“除了声音要高兴之外，我们还要显得自然大方，而不是小心翼翼，畏畏缩缩的。”

　　穆亦漾肩膀都快要垮下来了，接个电话，感觉好累，即要热情大方；又要高兴欢快；还要轻柔缓慢，更要自然磊落。这个要求实在是高。

　　眼看着穆亦漾有点气馁，Diana给她打气鼓励：“没关系的，慢慢练习就好了。就像当初我一样，也是练习了好久才成功的。”

　　想到自己或许某一天也会像Diana那样用甜腻娇嗲的声音说话，穆亦漾猛地打了一个冷颤，手上的鸡皮疙瘩抖得满地都是，Diana的这个冷笑话，把周围的空气温度都给降下来了。

　　  Diana锲而不舍地要求：“你把自己调整到刚才的那个兴奋的状态，再表现得自然大方一点，把这个标准用语再说一遍。”

　　没办法，穆亦漾只能按照Diana的要求，调节自己的情绪，使自己尽量表现得自然，心中想着高兴的事情，脸上扬起一个微笑，有比平时说话的正常声音温柔了一丝丝地说着：“Ninhao，Planet  Hotel，  Haimen.  How  may  I  help  you。”

　　穆亦漾觉得自己说得不自然，很是别扭。Diana听了，觉得也是够别扭的。但是这次的说话效果比第一次的好一点，虽然声音不够温柔，但是听起来至少是高兴的。

　　  Diana摇了摇头，继续纠正穆亦漾的不足之处：“声音有点硬梆梆的，要带一点感情。还有，你仍然有点紧张，不够自然。”

　　其实穆亦漾觉得自己当时的心中不带一丝一毫的紧张感的，但是，她不明白为何声音听上去会显得紧张。或许，她本人是有点紧张，而自己没有发觉罢了。

　　穆亦漾不好意思地对Diana说：“那我要多练习几遍，这样可能会好一点吧。”

　　  Diana也赞同这么做，但是，练习这个，可以放到课后做。因为她已经教会穆亦漾重点了，如何掌握就靠自己课后巩固。现在，她还有新的内容在等教呢，不能放太多的时间在练习上。

　　想了想，Diana特别着重强调一点：“Linda，你要记得。在接电话的时候，千万不能说‘喂’这个字。我知道，大家接电话的时候，都习惯用喂开头。但是我们不一样，不能说这个‘喂’字。”

　　好奇宝宝穆亦漾似懂非懂地说：“因为‘喂’这个字不礼貌，所以不能说。”

　　  Diana没想到穆亦漾竟然把这个正确答案给说了出来。她很是诧异，然后又回想了好久，好像在这短短的这三天内，她确实没有听到穆亦漾对谁说过‘喂’这个字。就连吃完午饭之后，有时她给自己家人打电话或者在接电话时，拿起手机看了看，就直接称呼人，不是叫“爸爸”就是叫“老师”或是“姐姐”，似乎没有听过“喂”这个字。这个小女生的家教真的就那么好？

　　好奇心和八卦味再一次悄然开始上升了，她嗯了一声，算是对穆亦漾的问题的一个答复。接着，她反问：“你一般在什么情况下说‘喂’这个字？”她可不想听到“我从来没有过喂这个字”诸如此类的话。

　　穆亦漾笑着抿了下嘴唇：“我一般生气或者骂人的时候就会说。”

　　哼哼，如果连这个“喂”字从来不说，那还真不是一般的普通人的，而是一个小怪物。

　　  Diana觉得不能以寻常的眼光看待这个小菜鸟，但是人家的表现很难让人挑错，再有，她自己很喜欢这个小菜鸟，对她的满意度，那是在所有新员工当中，满意度最高的那个。

　　“很好啊，这么礼貌。”Diana又开始她的赞美之词了。

　　穆亦漾早就习以为常这些表扬了，因为认识她的人，都说她是个特别礼貌的孩子。

　　“从小到大，我妈要求我们三姐妹不准说粗口。否则就挨揍。”穆妈妈特别注意对女儿们的教养，特别在言行举止方面。

　　“你妈妈好好哦，这么注重对你们的教育。”Diana是由衷地赞美穆妈妈。难道这小菜鸟表现这么完美，原来是有良好的家教和好妈妈。

　　“那当然，我妈可是那个年代的高中生。”逮住机会就吹嘘自己的家人，这是穆亦漾自小到大不肯悔改的毛病。

　　“哪个年代？你妈多少岁了？”从来没有见过这个小菜鸟这幅从毛发骄傲自豪到脚指头的傲娇样，Diana忍不住正式光明正大的八卦起来。

　　“我妈生我的时候已经40岁了，她今年60岁。”

　　  Diana扳着手指头在计算，今年60岁，那么，出生日期就是1945年，咦，正好是抗日战争取得胜利的一年。读书读到高中的话，那不就是60年代初期。哗，那个年代的高中生，可以抵得过现在的大学生了，实打实的知识分子一个啊。

　　难怪这个小菜鸟这么自豪，因为人家有骄傲的资本。

　　不过想到是在1945年出生的，Diana雀跃起来了：“你妈妈的名字不会是叫‘胜利’吧？”

　　穆亦漾的反应忒快，她咧嘴笑了笑：“又不是抗美援朝年代，叫什么胜利啊。我妈妈的家庭没那么土，我妈的名字，那可是按辈份起名的。”

　　难以置信，Diana睁大了双眼：“真的假的？那个年代出生的人，又不是男孩，你妈起名字还排辈份啊？”

　　穆亦漾更加得意洋洋，尾巴都翘到了天上去了：“女生又怎么了，我妈还就跟着排了辈份，‘绍’字辈的，名‘兰’，惠质兰心的兰。权绍兰就是我妈。”

　　以前，因为重男轻女的思想，女孩子的名字一般不会排班论辈，有些女孩连名字都没有，只有姓氏。可是，多亏穆妈妈托生在不一样的家族，接受了不一样的教育，所以才会有不一样的人生。

　　得嘞，真是龙生龙凤生凤，妈妈是个知识分子，连生出的女儿也比别人优秀，基因遗传吗？想起自己那只会一味溺爱女儿的妈妈，胡搅蛮缠任性霸道的妹妹，Diana滋生了一股无对比就无伤害的念头。别人家的妈妈别人家的妹妹，优秀的都是别人家的。自家的基因是否需要改良呢。

　　两人原本正在培训，怎么跑到家长里短了，严重偏题。

　　  Diana又重新开始了培训：“刚才说了接电话的问候语，现在，我们转接电话的过程中需要注意的事项。你看看这段模拟对话。”

　　穆亦漾看到那段模拟练习是这么写的：

　　总机：Ninhao，Planet  Hotel，Haimen。How  may  I  help  you？

　　来电者：我要找采购部。

　　总机：好的，马上为你转接。谢谢您的来电。（转电话）

　　  Diana说：“看到这句‘谢谢您的来电’了吗。对于外线电话，我们把电话转到客人要求的分机之前，要对客人说谢谢。”

　　我不是已经按客人的要求转电话了吗，还要特别感谢客人的来电。我帮客人做事，不是应该客人跟我说声谢谢吗，为何反而要感谢客人？服务行业真有这么礼貌吗？应该是因为其它的原因才道谢的吧。

　　其实，这句谢谢并不仅是礼貌这么简单。因为，酒店开门做生意的，目的就是赚钱。既然人家打来电话，不管是什么原因，找人的，聊天的，谈业务的等，只要有电话，那么就意味着各种各样潜在的机会。反之，如果电话很少，那么就意味着，你这家酒店没人气，住的人少，生意差。因为，只要有人的地方，才会有联系，所以电话才会多。既然是这样，电话就意味着潜在的经济利润，那么，我们感谢来电者，又何乐而不为呢？

　　听了Diana的解说，穆亦漾觉得，不管是不是这个理，反正，谢谢这句话，不得罪人。

　　“外线电话我们需要感谢来电者，但是内线电话我们就不需要感谢了。”Diana悠悠地说着。

　　穆亦漾又开始脑补这两者的区别：看来，我们这是内外区别对待。外人嘛，又是潜在的经济效益，所以客气点。内线吧，自己人，就毋须如此讲究那么客套。

　　如何转接电话介绍完毕，接下来，轮到挂断电话。

　　“我们转接客人的电话，在转通了之后，我们可以直接挂断。还有别一种情况，来电者只向我们咨询问题，并没有要求我们转电话到其它的分机。那么，当我们回答完客人的问题后，在客人挂断电话之后，我们才能挂断电话。这也是礼貌问题。”

　　这个好理解。就像我们送客人出门，也是等客人走了看不到背影后，我们才关的门，而不是当着客人的面直接甩门。一样的道理。

　　看到穆亦漾如捣捶似的不断点头。Diana觉得有必要给时间让这个小菜鸟消化一下，于是她便让穆亦漾自己练习。

　　穆亦漾看着手中的电话标准用语，结合Diana的培训内容，对所学内容进行了自己的穆式总结。

　　不管是外线电话，还是内线电话，问候语其实是由三个部分组成的：问候——自报家门——提供服务。

　　首先，接电话时，声音要热情、自然，不可带着个人情绪接电话。

　　其次，接电话时，用词用句必须文明礼貌。

　　再次，感谢外线来电者的来电。

　　最后，结束电话时，等对方挂断电话之后，才可挂断电话。

　　穆亦漾给下了个军令状，无论如何，她绝对不能发出Diana一样的声音。

　　问候语虽然简短，但是关键是如何将它说出来，给客人一种宾至如归的家的温暖的感觉，实在是难啊。这个时候，穆亦漾真的很希望自己能够“说的比唱的好听”。

　　时间过得很快，穆亦漾还没感觉到累，就已经到下班时间了。下班前，Diana告诉她，明天仍然进行新内容培训。


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