第33章 全部给我好好反省

　　若是事情只到这里，导游没有想过要投诉。怪就怪在，今天早上香宫的服务员，不知道她不会看报表还是看走眼，竟然告诉前去用餐的客人，说人家房间不包含早餐，如果用早餐，得另外收费。

　　这下可好，直接点燃导游那颗从昨天下午开始就想爆炸的心。她没有在香宫投诉，而是来到前台，在前台那里拍着大理石桌面，对着经理Paul大吵大闹。

　　她将声音提高一个八调，生气到声音都变调：“你们说帮我找客人，可是说找不到。话又说得那么好听，说会帮我留意，如果看到客人就会打电话告诉我。结果呢，我来到你们酒店，看我的客人好好地坐在沙发上。这么一个大活人，你们都看不到吗？你们就是这么帮忙的吗？”

　　“我们的房费里面是包括早餐的，你们服务员竟对我的客人说不含早餐。现在我的客人怀疑我私自吞下这笔钱，你让我跟客人怎么解释？”

　　邕城青旅的导游就这么一桩桩，一件件地数落着酒店的不足，发泄自己的不满，经理Paul只能在旁边给客人道歉。一开始，导游一定要酒店给自己团队的早餐打折，这样才算是给自己的解决方案。对于这点，经理Paul肯定是不会同意的。

　　团队联系不到客人，特别是在没有抵达酒店之前发生的事情，酒店不需承担任何责任。作为导游，你弄丢自己的客人，只能怪你自己，怪不到别人头上。

　　餐饮服务员说客人房间不含早，这是酒店员工的失误，但是这个失误并不能成为你强行要求餐费打折的理由。因而，经理Paul坚决不同意导游这个无理的要求。

　　等到导游骂得差不多，完完全全出了这口气，最后，她能愤愤地离开。等她离开后，被她喷了一脸吐沫的经理Paul，根据导游的说法，马上找到值班经理Michelle了解具体细节，然后马上查监控，一个环节一个环节追究查明，抽丝拨茧。最后，经过他福尔摩斯般的调查，才发现问题出在哪里。

　　如果说Amy那件事是看走眼才造成的，那么青旅客人这件事就是员工的不上心导致的。因此，对着眼前这三根站着如同柱子那般挺直的Edison，Ben和穆亦漾，经理Paul严厉地教训：“如果是我接到客人的求助电话，那么，我会站起来走到每一个女性客人的面前问‘您好，请问您是李梅吗’。我就那么一直问下去，把所有见到的女性客人全部都问个遍，而不仅仅看一眼，看那个人是不是穿红色短袖衣服，是不是看上去像50来岁的样子。”

　　“很多时候，我们是要开口询问才能取得最终准确的信息，而不是仅凭肉眼看上去像与不像来决定。我们做事情，一定要考虑全面。Edison，你既然去到后花园泳池那里寻找，为什么就偏偏漏了池畔吧那一截？”

　　  Edison嘟囔着分辩一句：“我当时问泳池的救生员，有没有看到一个女性客人……。”

　　没说完就被Paul打断：“别人的答复不一定正确，你知不知道你问错人？与李梅接触的救生员当时去健身中心换客用浴巾去了，你当时问的那个救生员，是刚从健身中心上去换班，他什么都不知道。”

　　还真是无巧不成书。如果问到那个与李梅接触的救生员，不就什么事都没有了吗？如果自己亲自走到池畔吧那边的观海长廊那里，不就发现客人了吗？可是，都没有。难道，活该自己倒霉？

　　教训完Edison之后，经理Paul又转向自己非常不想面对的穆亦漾，只因为，她脸上那种事不关己的坦然让他看见就头痛。他强迫自己直视那双无辜的大眼睛：“Linda，你当时是怎么接听电话的？导游说的客人的特征你都听清楚了吗？”

　　看到这么快就轮到自己被炮轰，穆亦漾马上回答：“我把导游告诉我有关客人的特征全部都记下来，当时还跟导游确认了一遍，确认无误之后我才挂电话的。”

　　真的是这样吗？经理Paul很怀疑地反问：“你说当时客人穿着红色短袖衣服，为何客人坐在大堂沙发的时候，穿着白色T恤？”

　　我怎么知道客人为何穿白色T恤？红色短袖衣服是导游说的，我只是转述导游的话而已。穆亦漾心里抱怨，却又不能这么说，只是简短地说：“导游是这么告诉我的。”

　　言下之意，这又不是我的错，那是导游说的，要错也是导游的错。

　　在穆亦漾看来，那就是导游的错，因为我们又没见过客人，肯定是你说什么，我们就听什么并且按照你所描给的形象去找啊。

　　  Paul觉得，穆亦漾是想把这个错安到导游的头上，他忍着太阳穴带来的疼痛，好吧，如果导游真的是这么说，那这个错也论不到你头上。

　　他接着训人：“Linda，你当时为何没有向导游要更多与客人有关的信息？”

　　更多的客人信息？包括哪些？穆亦漾投给Paul一记不是很明白的目光。看到穆亦漾稍稍蹙起的眉头，Paul觉得自己说话不能像断节的禾虫那样，一截截地，干脆一口气把话说完：“比如，我们应该问导游，客人大概是几点钟与团队走失的，知道具体的时间，我们就可以缩短时间范围，然后挑选距离客人失联最近的时间，查看酒店的监控。还有，不能光知道客人的穿着，我们应该问客人的具体的相貌特征、身高等，客人的衣服可以更换，但是相貌和身高在短时间内是不会有太大变化的。”

　　经理Paul提到的这些，穆亦漾当时真的没有想过。原来，还应该要多问与客人相关的其他信息。慢慢想着Paul说的话，发现，他说的话确实很有道理。

　　从这方面来想的话，确实是自己拿到的信息不全，不完整，不严谨，在这点上，是自己做的不对。既然是自己的错，那被骂也是应该的，所以，穆亦漾一下子就老实了，站在那里乖乖地挨骂。

　　看着穆亦漾若有所思的样子，经理Paul知道她是把他的话听进去，正在慢慢吸收和消化。自己的点化起码还管点用，不像Amy和Jason，左耳进右耳出。也幸亏穆亦漾刚来没多久，新人，好调教。不像她师兄Ben，顽固不化，你说你的，他做他的。

　　对了，这个Ben，好像自己还没正式训他，心动不如马上行动，Paul马上向Ben开炮：“Ben，如果说Edison和你师妹前面做得不足，那么你就是后期办事不力。Edison和Michelle不是交代过你们关于客人的特征吗？为何，最后客人从泳池回到酒店大堂坐在沙发的时候，那张沙发刚好就在你礼宾的正前方，为何你就发现发现客人的存在？”

　　还能为何，还不是自己把这事给忘了。可是Ben不敢这样说，如果他这么回答Paul的问题，Paul肯定又会再次说他是金鱼的记忆力。他的脑子飞快地转着，试图找个听上去能掩饰自己错误的理由：“我当时的注意力就全在客人穿着红色短袖衣服的特征上，没想到客人却穿着白色T恤。而且，导游不是说客人是50来岁的中老年人吗，可是那客人看上去太年轻，最多30多岁，相差太远，所以我压根没想到这是我们要找的客人。”

　　听听这大嘴Ben说的什么话，又是一个典型的以貌取人的家伙。这家伙平时就喜欢看美女，看到美女两眼就挪不开，脸上的笑容特别开心，服务的时候尤其热情。那客人确实有点逆生长，光看那长相，就连自己也以为她看上去与自己的年纪差不多，大家同龄人。

　　说好的红色短袖衣服变成白T恤，半老徐娘变成妙龄少妇，这个世界魔幻了吗？还是哪个沟通环节出差错？如果总机能够一开始就拿到更多的客人信息，如果礼宾部在找人的时候更加细心全面…….如果如果，可惜偏偏却没有如果。

　　穆亦漾她们五个人站在那里都快20分钟，可是经理Paul还没有让她们离开的打算。她心里想，难道，我真的要像Caroline说的那样，低头，眼睛看地面，再加上我错了求你饶了我的表情，这么做的话会有效吗？要不要试试？可是，现在经理Paul这么生气，这样子扮傻，好像不太好吧。

　　她还在深思着是否要扮可怜的时候，经理Paul那双火眼金睛立即发现了，因为穆亦漾脸上藏不住事。看着这个Linda竟敢当着他的面开始神游，有没有把自己放在眼里？也不知她脑袋瓜子想些什么东西，竟然还一副犹豫不决难以做决定的纠结样。

　　另外四个人，因为是老油条，比较会掩饰自己的情绪，即使开小差，但也不像穆亦漾表现得这么明显。可怜自己还在这里苦口婆心地说了半天，原来才发现是自己在唱独角戏而已。

　　他瘫坐在皮椅上，头痛、心痛、口干舌躁，浑身无力。再扫射一眼立在自己面前的这五根柱子，决定再做最后的教育：“我也不想骂你们。但是在工作当中，我们确实不应该也不能出现这种错误。”

　　“我们在工作中会出现失误，这是在所难免的。所以，我没有强制性规定你们不能犯错，而是要求大家一定要小心小心再小心，尽量不要出错。”

　　“在我们与别人或别的部门发生摩擦时，不要因为想给自己或同事出口气而逞口舌之快，不要轻易与别人吵架。就算大家不是同一个部门，毕竟都在酒店工作，都是同事。有工作上有分歧，这是正常的。为工作而吵架，大家就事论事，这是可以的，吵完之后，大家握手言和，禁止将工作中的分歧发展为私人恩怨。”

　　“我们部门在工作中不是独立存在的，要与其它部门互相配合互相协作，所以，与其它部门关系的恶化非常不利于我们的工作。要记得，我们也有求人的时候，我们也有要别人帮助的时候。朋友多了路好走，这话说得一点都没错。”

　　“既然在工作中摩擦无法避免，那么，我们就表现得大度一点，胸襟开阔一点，万事不能太计较得失。我们毕竟是服务行业，受委屈是在所难免的，哪怕是这个委屈是酒店同部带给我们的。大家在入职培训的时候都学过，同事也是我们的客人，是我们的内部客人。试问，如果我们连内部同事都不能服务好，那么，我们又怎能真正做到令外部客人满意呢？”

　　“知道为什么我会叫你们三个到这里吗？没错，表面上，客人走失与我们酒店一点关系都没有。倒退一万步说，真要有什么意外，我们酒店也不用承担什么责任。但是，我们的服务宗旨是什么？平时怎么说的，啊？急客人所急，想客人所想。”

　　“我们设身处地换个角度想下，如果我就是那个导游，我的客人走失了，我的心该有多慌，在这个时候，我是多么地希望别人能够帮助我。在那种情况下，导游既然能够想到向我们酒店求助，这说明，人家的信任我们酒店的。”

　　“既然我们接受客人的请求，我们也采取了行动，为什么我们不能做到最好呢？况且，这些行动很难吗？不是，我们采取的行动很简单，本来我们很快就能找到客人，可是，由于我们自己行动不够细心，考虑不够周详，所以才没有及时找到客人。”

　　“找到客人，人家认为是你该做的；找不到客人，人家或许也没说什么；可是人明明在这里，你却说没找到人，人家肯定有意见、肯定有情绪，这是没道理可讲的。这也是为什么我强调的，要做就做到最好的原因。”

　　“导游投诉的目的不是为了能够在餐费打扣，而是借题发挥出口闷气。因为，仅凭着客人走失这件事情，她站不住脚，因为这件事的责任方在她，她吵不起来。刚好，餐厅服务员犯了错，人家一看，好家伙，这不是给投诉的理由吗。所以，人家为什么不在餐厅里投诉，非要跑下前台来投诉，就是为了方便扯出昨天的事情。”

　　经理Paul长篇大论地说了一番，大家静静地听着，不得不承认，虽然他每一句话并不是全对，但是，有一定的道理。

　　  Amy事件如何，穆亦漾不做评价。但是，在客人走失这件事情上，如果她能像经理Paul所说那样，拿到更多更全面的信息，或许事情就是另个一个结果了。

　　  Edison面无表情地想，如果自己能够走到池畔吧那截的观海长廊那里，那么，现在他就不会被特意从家里叫过来酒店，被经理臭骂一顿了。

　　  Ben心酸地想着，如果当时自己走上前，问那个看上去很嫩水的少妇是不是李梅阿姨，那现在自己也不用被骂得这么惨了。

　　了那么久的话，经理Paul只能喝下一大杯茶水解渴。看看时间，自己好像训了他们半个小时，也足够了。于是，他挥挥手，不耐烦地说：“回去给我好好反省。”言下之意，你们可以滚回岗位去了。

　　终于等到这句话，五个人有序地出走办公室。出来后Ben还一边走一边跟穆亦漾在说悄悄话，嘀嘀咕咕的听不到他们在说什么，接着看到穆亦漾一脸狡黠地笑，笑得好灿烂好纯真，一点都看不出刚才被训得狗血淋头的样子，真是够没心没肺，哦不，真是够乐观的。

　　  Amy伸手扯了下Jason衣袖，不好意思地说：“老大，不好意思，连累你挨骂。”

　　看着内疚不已并且真诚地向自己道歉的Amy，Jason反过来安慰：“没事，反正也被骂习惯了。不过，以后你可真的要注意，不能再出现这种错误。知道吗？”

　　不好意思地吐了吐舌头，Amy举起右手立军令状：“我保证，以后绝对不犯错误。”说完之后，觉得意思表达不准确，又赶紧补充：“我是指，不犯这种类似的错误。至于其他的错误，能少犯错误就尽量不犯错误，呵呵。”

　　再看看那对难兄难妹已经不再窃窃私语，穆亦漾头也不回地边走边挥手，嘴里还说着：“师兄拜拜。”蹬蹬蹬就跑下楼梯，很快就没了踪影。

　　回到总机后的穆亦漾，发现，本该下班的Doreen还坐在总机里等自己回来，此时她正在与Caroline在闲聊。

　　大家看到关注的主人公回来了，马上追问事情的经过。于是，穆亦漾又把经理Paul在他办公室里教训五人的话，一字不漏地再还原一遍。拜她的超强记忆力所赐，经理Paul说的每个字她都记得一清二楚。她还模仿他说话时的声音、神态、动作等，还一个人分别饰演5个人的角色，整场表演，真不愧于她在大学戏剧表演里所获得的最佳表演的称号。

　　女生的感情就是比男生丰富和敏感，对于经理Paul的说法，大家即赞同又反对。这不，快言快语的Caroline第一个发表自己的不同看法：“什么叫与其它部门关系的恶化不利于我们的工作。这也太看得起我们了吧，个人能代表整个部门吗？仅因为我与某个部门的同事关系不好，会影响整个部门的工作？”

　　  Doreen开玩笑地说：“这是一粒老鼠屎搞坏一锅汤。”其实，话是有点重。吵架确实解决不了问题，但是人在冲动之下，往往控制不住自己。

　　人与人之间的关系，一个巴掌拍不响，不能单纯责怪某一方。再说，很少有人会做到，当你打我一巴掌，我还会把另外一边脸转过来给你打。这种人，只在圣经里才会出现。

　　  Lisa作为部门主管，不好当着姐妹们的面议论经理Paul，但是此时，她也这么说：“我们和经理所处的位置不一样，看问题的角度自然也不一样，所以，想法也可能不同。但是有句话他说得没错，工作中的摩擦无可避免。”

　　既然无可避免，那只能想办法解决啰。虽说刚才被训得像狗那般听话，但是那也是表面而已。现在回到总机，作为新人的穆亦漾还是有很多信息没有获得。所以，她马上开始询问那些自己想知道但是又没有知道的八卦。

　　每当这个时候，她眼里总会跳动着好事因子，神采奕奕地问在场的三个前辈：“其实我很想知道，为什么青旅的人不去用餐，餐厅竟然没有跟进？”

　　“哼，跟进？”Doreen也曾裁在Mary手里，对她的印象是恨不得随时踩她几脚，“她哪有心思跟进，自从跟Jason吵架之后，气得什么都忘了，光会找她老大告状，哪还有心思工作。”

　　真的因为这个原因？穆亦漾求证的眼神望着Lisa和Caroline，Lisa看着穆亦漾，轻轻点头：“反正，我们都是这样猜测的。因为，跟Jason吵完架之后，她就去找餐饮老大告状，一直到中午都没有回香宫。”

　　好吧，也幸好她的这个失误，事情才没有闹得更大，否则还不知道又起什么乱子。

　　  Lisa最关心的是，除了Amy之外，有没有人被罚。她委婉地提起：“Linda，Paul有没有说到什么处理结果？”

　　穆亦漾没有听出Lisa的潜台词，反而很开心地说：“什么处理结果？处理谁？Mary吗？”

　　这个傻子，如果是Maryr话，大家才没那份闲情关心呢。Caroline直接挑明了说：“经理Paul有没有说要你们签处罚单？除了Amy。”

　　哦，这个啊，想起经理Paul最后说的那句话，“回去给我好好反省反省”，这么说来，大家没有被罚吧？

　　仔细想想，经理Paul除了狠狠地骂她们之外，其它的倒没做什么。穆亦漾还在思考着，  Lisa她们却有点着急起来，不会她们家的Linda被罚，不好意思说出来？

　　还好听到穆亦漾说：“我们只挨骂，没被罚。经理让我们好好反省，然后就赶我们出来了。”

　　那还好，只是挨骂而已，不用签处罚单，这已经是最好的结局。看着穆亦漾还像以前那么笑嘻嘻的，就算被骂惨了，还是那么开心。本来，大家还担心她第一次被领导骂之后，会回来总机哭鼻子的。可是，她非但没有哭鼻子，还在那里惟妙惟肖地模仿经理Paul的样子，感觉她不是去被骂的，更像是去看戏的。害得她们白担心一场。这么乐观的心态，实属难得。


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