第十一章 坏事变好事

会议继续，气氛却愈加凝重，大家都耷拉着脑袋闷不吭声，张知然也越说越生气：“所以客人到我们行政酒廊是来找事儿的嘛？是来受气的么？人家都有毛病是吗？！”

“不是。”大家一起闷闷地回答。

“那是来干什么的？”张知然姐顿了顿，看着楠惜说：“楠惜你来说说，昨天你亲自接待的，你觉得客人来的时候是什么状态？”

“客人刚来的时候看起来挺高兴的，和两个朋友一起上来的。”楠惜的声音听起来还比较稳定。

“后来怎么突然生气了？客人有易怒症吗？”张知然接着问。

“没有，是我招待不周，惹客人生气了。”楠惜回答的倒是爽快。

“怎么招待不周的！”张知然继续追问。

“昨天有点忙不过来，客人叫了我三遍才去点餐，跟厨房交代客人忌口却交代得不够充分，导致厨房没有重视，然后酒水没跟上，后来客人吃起来觉得不对劲，厨房又重新做了一遍但是做的也不让客人满意。”南希的声音微微有些颤抖。

“很好，现在知道自己问题在哪儿了吗？昨天给我发信息的时候不是还挺会推卸责任的吗？”张知然抱着双臂冷冷地看着楠惜反问道。

“我知道自己的问题在哪儿了，是我工作效率太低。”姜艾偷偷地歪着脑袋瞄了一眼楠惜，眼睛红红的。

“只是效率太低吗？罗兰达你来说！”张知然姐突然转过来看着罗兰达说。

“是我安排的工作有问题，我不该让刚工作一个月的楠惜独自当值，自己下班。”罗兰达认真地说。

“说得很好，有一定的担当，你的安排确实非常有问题，一会儿重新做一个安排表，我们一起再过一下。另外，厨师长，你也重新做一个人员安排表给我，怎么能让实习厨师单独工作呢？你看昨天就出问题了吧！”张知然还是很给厨师长面子，并没有狠狠地责备，而是直接安排工作，略微提点。

厨师长张了张嘴，刚想解释什么，张知然却一摆手，制止了他，继续说：“没有借口！您的借口顾客是不会买账的，没有人是为了听谁的借口来吃饭的，您说呢？”厨师长点了点头表示同意，也不再说什么了。

“好了，厨师长带你的人会去开会好好培训吧，你们仨留下，我们今天不干别的就好好练习吧！”张知然姐转过来看着三位服务员平静地说。

“现在先休息十分钟，十分钟后培训开始。”张知然看了看手表，已经十一点了，这个会开得有点久了，不过也没办法，毕竟发生了很严重的事故，必须严肃处理。

姜艾第一次遇到领导训话，有点反应不过来，趁着休息十分钟便去洗手间缓一缓情绪。来到了洗手间却听见有人抽泣，正在想是不是楠惜，就听见有冲水的声音，她赶紧假装刚进来，拧开水龙头佯装在洗手。

卫生间的门开了，果然是楠惜，红着眼睛走了出来，满脸泪痕，这跟姜艾对她的第一印象差距很远，姜艾一直以为她是一个很坚强很职业也很独立的女性，这会儿她突然不知道该说什么，只好低着头假装看自己的手，认真的搓洗着。

“太丢脸了，是不是？”楠惜用沙哑的声音突然问道。

“什么丢脸？才没有呢！”姜艾强装镇定地回答。

“知然姐太不给我面子了，竟然还当着你的面儿训我。”楠惜拿出口袋里的粉盒开始补妆。

“不会啊，我觉得知然姐是想让我们都重视吧！不是针对你的。”姜艾这时真不知道应该怎么说才好，但是又觉得知然姐没有说错，“我觉得她其实是对事不对人，你别太难过了。”姜艾抿了抿嘴，认真的看着楠惜说。

“你倒是会说话，等你大庭广众下开会的时候被训就知道多难受了！”姜艾有点尴尬的看着地面，却感觉楠惜好像白了自己一眼，就赶紧拿纸擦干手，道了别转身离开了。

本来想换个心情的，这下更忐忑了。不过，自己这样是不是莫名其妙得罪了楠惜呢？还有，刚才那算是在张知然背后说她坏话吗？唉，成人的世界好复杂，自己只想当个孩子啊！真是的，对于人情世故自己可真是后知后觉，生性愚钝啊！这下姜艾心里更加复杂难过了。

十分钟过去了，四位女士都回到了开会地点，张知然说要给大家做提升培训，让楠惜做会议记录，会后整理好资料，用邮件发送给大家。

“刚才当着厨房的面，我没有说，昨天的事情咱们老大，也就是前台总监知道了，那位客人也是酒店的老顾客，跟她投诉了我们部门。她非常的生气，晚上十二点多给我打了电话，对我也进行了深刻的批评和教育。我昨天一晚上没睡着，想着怎么能够让咱们的部门不给拖酒店的后腿，也希望大家都能重视起来自己的工作。”张知然姐眼睛里充满了期待的光芒，看的姜艾内心深处似乎有什么东西被点燃，憋着一股劲儿想要使出来。

“其实，这件事情我也有很大责任，总觉得楠惜这边很成熟了，应该可以独立了，但是还是给你这边的压力太大了，以后我也会更妥善的安排，不让大家陷入这种被动的局面。”没想到张知然作为领导，竟然还如此真诚的跟大家道歉，三个女孩子内心都非常感动，感觉自己能有一个如此懂自己的领导，真是太幸运了。

“那其他的我就不多说了，既然事情已经发生了，我们就要让这件事情变得有意义，把坏事变好事！今天我们会从三大块进行培训：第一部分理论，何为轻重缓急。第二部分案例分析，昨天的监控我拿来了，根据第一部分的理论我们来进行视频分析。第三部分，实操演练。目的很简单，就是让大家更加快速的适应自己的工作，更快更准确的处理好眼前出现的事件。”张知然郑重地看着大家，顿了一下又继续说，“希望大家可以和我一起努力，为了我们自身的素质提升，也为了我们这个小团队，更为了这个大团队，一起加油，来！”她伸出瘦瘦的手在三位女孩子的面前，大家跟着一一把手放了上去，齐声喊道：“加油！加油！加油！”

有些行为可能换个场景会让人觉得很奇葩，可在这种时刻，团队的凝聚力却在呐喊声中提升了许多，大家都转换了心情，决定继续好好工作，提升自我。

张知然打开电脑投影，第一部分：事情的轻重缓急，即各种事情中主要、次要，紧急、缓慢等各种状况。这是一种非常实用的工作方法和生活准则，也是时间管理的重要原则之一。

三位女士回想自己遇到的问题，觉得其实也还好啊，也没什么好分类的，不都差不多吗，谁着急给谁解决呗，所以倒觉得这个所谓的理论也没有那么神奇。

这时张知然就着这个理论给大家讲了一个古代的故事：轻重缓急本是一个成语，而成语一般都会有一个成语故事，这个成语的故事说的是赵国的太子得了重病，国医想方设法进行治疗，仍无效果。赵王便下诏，在国内外遍寻名医。这时，来了一个名叫缓的医生，声称可治好太子的病。

缓经过认真检查太子的病情，禀告赵王说：“储君的病情太危险了，治好这种病没有价值万金的药品是万万不行的。”

赵王听了缓医的话，十分吃惊，问：“究竟需要什么药，要花万金之巨？”缓不紧不慢地说：“这副药所以昂贵，就是在于它的稀有和名贵。它必须有代州的赭石，荆州的玉石，岣嵝山的沙石，禹同、青岭山的铜绿，昆仑山的紫石英，合浦的珍珠，蜀地的犀牛角，三韩的龟甲，无闾的美玉，外国进贡的铅。然后，将这些名贵的药材加以混合进行冶炼，需要三年时间，一年化合，二年成功，三年生出金米粒。然后再把这些金米粒取出来，深深埋进没有一丝半毫潮气儿的干土里，再经过三年地气的浸润，便可以取出来服用了。太子服下去，病体就可以完全康复了。”

齐国学者淳于髡以博学著称。齐威王时任大夫之职，听到这件事，禁不住大笑道：“真所谓医缓矣！”这句话的意思是讥讽缓医治病的时间太缓慢了，一副药需要煎制六年，一个危重病人，如何经得起呀！这实际上在批评医缓治病不知轻重缓急，提出的办法非常脱离实际。

一位缓医治病时，提出的办法的办法是要煎制六年的药，然而一个危重病人，如何等得起。故事告诉人们，凡事分轻重缓急，在行为和时间安排上分清主次，将会使学习、生活、工作上效率大大提升。

大家听的入了神，第一次听到用故事讲道理的方式，心想着古代竟有这种医生，还敢去救太子，怪不得叫“缓”医，可真是够缓的！

张知然看大家都被故事所吸引，就快速引入了第二部分：视频分析。

这时前一天晚上的视频，张知然要求大家记录下来自己所看到的问题和事件，并把这些需要处理的事件、问题按轻重缓急进行重新分类，过后再请大家填写到白板上的坐标图里，这样一来，当下最重要最急需解决的事情就一目了然了。

姜艾觉得自己像一块巨型海绵，而张知然则是一片汪  洋大海，自己不仅学到了很多话术和处理事情的方法，也发现了自己刚刚多么浅薄和无知，竟以为这是一个无关紧要的学习内容，那是因为自己根本没遇到这么多问题同时发生，所以不分类也不会觉得有什么太大问题！两桌同时要点餐怎么办？三桌同时要加水怎么办？你还没来得及思考谁更重要，厨房又叫你了怎么办？姜艾想着想着心里开始慌张，默默感叹还好昨天不是我自己在，带着一颗同情的心偷偷看了看楠惜。没想到当有那么多问题需要同时处理时，作为服务员如果无法迅速地分辨出事情的轻重缓急，结果只有一个，那就是被投诉。

姜艾心中默念：我要把这个好方法刻到DNA里，变成自己的好习惯。


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