第十章：知识改变命运，学习成就未来

　　“哈哈哈哈哈哈，你的想法的确很有些不可思议！挣一车礼品很容易，可你要送到哪里去？你有目标吗？这个送的方向很关键的，如果送错了，那你不白搭了。”领班兰另说：“跟你讲，现在贪财的女人很多，收了你的钱，逃之夭夭的也是有的！”

　　“领班说的对，关键是你得送对人。”花生说：“就你俩这种关系，中间还夹杂着这么多人，你怎么可能确定她的心会被你打动呢？”

　　“嗯，跟你讲，你应该先接近她，然后拿下她。”领班的话得到了花生的称赞：“对对对对，得先接近她，就像我一样，要不是抱过她，我才没有胆量去她那里投资呢！”

　　领班和花生的话，给了晕乎莫大的启发，他在想办法接近羊月了。

　　真是天作之合啊，正在晕乎不知道如何接近羊月的时候，突然看到了一份招聘广告。

　　这份公司的招聘广告，就是他们多情服装公司的，多情服装有限公司要招聘一名男导购。

　　晕乎看罢，立即把自己的应聘书投进去了。

　　最让晕乎开心的是，两天后，他居然被多情服装有限公司录用了。

　　这样他们俩成了同一家公司的职员，他想要接近目标的梦想实现了。

　　但是服装导购可不是一件容易的事情，公司有要求的，工资是保底加提成的，如果你连保底都做不好的话，你就根本得不到提成的！

　　这个问题很严重，因为晕乎他根本不是学市场营销的。他所接受的这个工作，他一丁点儿都不了解，一切都得重新开始。

　　他是一个有胆量的人，他相信：只要功夫深，铁杵磨成针！

　　有知识人的老办法，做事情之前先上网百度一下“导购”，先要明白导购那方面应该懂得的道理。

　　导购从字面上讲，即是引导顾客促成购买的过程。消费者进入店内往往存有不少疑问，阻碍着购买行为的实现，而导购是解除消费者心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买。

　　百度一下基本上解决了他所不明白的问题，那么怎么样才能作为一个优秀的导购呢？不妨上网再查一查。

　　导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，导购员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要做到这一点，必须详细、耐心的讲解所售产品功能，并让顾客明白这种功能正是他需要的。做到这一点，需要导购员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。

　　另外，导购员是顾客能接触到的唯一一个厂家人员，导购员体现着公司形象，顾客在未深入了解产品前，他对公司的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象。导购员良好的导购服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场。

　　导购员的主要工作职责：就是帮助消费者做出决定，实现购买.关于购买之后，还要负责跟踪服务，协助技术人员对消费者完成最后的施工，将保证卡各项内容逐步实现，从而在消费者心目中形成良好的口碑效应.

　　怎么样才能做到让顾客满意？

　　顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。

　　经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。

　　服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。

　　顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。

　　顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。

　　一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。

　　导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。

　　因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。

　　第一，要做导购前的准备。

　　购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。

　　第二，需要彻底了解顾客的购买过程。

　　需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。

　　第三，将一些基本的导购过程程序化。

　　第四，大概的掌握产品的性能。

　　第五，让顾客对公司的产品产生依赖性。

　　百度里的知识，让晕乎对导购有了充分的了解，他相信自己有能力在导购这个行业做出成绩。


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